国庆七天假期，在成都12345接听中心几乎感受不到轻松氛围。面对接踵而至的来电，除了现场接听人员外，联合入驻的成都市文旅、城管、商务、市场监管等多部门工作人员，针对涉旅诉求首次试点开展“直达快办”（所有诉求均需在24小时内反馈，紧急事项需在30分钟内核实处置，3小时内报送进展，6小时内回复，涉旅诉求平均办结时间只要8小时），不仅让群众相关诉求工单得以第一时间精准分派，每一通电话里的民声诉求得以最快直抵一线处置端口，更让成都12345热线年度接单数字快速突破700万条，向上年度的800万条记录超越。

20年间，成都12345政务服务热线平台不仅迎来的是群众来电来信量从20万件到800万件的数字跨越，更实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的功能集成。

12345热线功能在叠加，而一项与群众紧密相关的指标始终没有变过：群众问题的响应率、解决率和满意率。可不变的“率”值背后，也有一些变化在悄然发生。

2026年春天，偏高的气温让花开得更早。短短一个月，成都12345热线就接听到了群众上百条有关花粉困扰的诉求。

群众反映很快转交到了成都市公园城市建设管理局。“我们联动了市区两级的园林绿化、城管、住建、水务、交通等部门，协同有序地开展了树木修剪、药物注射冲洗、科普宣传等系统性治理工作”。

“使用的赤霉酸可控制花芽分化，用高压水枪冲洗。在植物飞絮集中高发期，基本上每天都要冲洗。同时加大规范修剪的力度，对花粉飞絮的树木进行适当的控高，减少结果枝的数量。”

面对几乎每年都会提交到平台的类似花粉困扰的群众诉求，虽然职能部门每年都会启动响应行动，但如何才从根本上破解“头痛医头、脚痛医脚”的治理困境？2026年的成都治理行动指向了源头。

“目前我们正在牵头制定成都市行道树更新的一个导则！”成都市公园城市建设管理局绿化处有关负责人介绍说。针对群众反映强烈或人员密集区域，成都已经不推荐使用花粉飞絮类植物，从源头上去控制城市花粉飞絮植物种植规模。

做实12345声音回响，让信任能在群众端增添一分。可想收获更多的信任，面对12345热线平台上的市民高频问题反映，又极不容易。电梯安全就是其中的典型。

2026年5月，成都市城市运行和政务服务管理办公室出具关于电梯安全相关诉求分析报告。报告显示：自2025年11月以来，成都12345平台受理的5千余件电梯安全方面诉求，覆盖全市23个区（市）县，内容涉及电梯运行故障、电梯维保响应、电梯维修更换等多个方面。

“投诉量如此之大，说明电梯管理工作还存在不少问题短板。查找症结原因，抓好排查整改！”部署要求直接从成都市政府下达，以市场监管为牵头部门的专项工作组赓即成立，行动随即展开。

聚焦群众反映强烈的突出问题，全面启动覆盖成都全市域的电梯安全领域治理攻坚。重点针对电梯重复投诉类、故障即发类、维修时效类问题加强核查处置。通过集中约谈，加强专项治理力度，层层传导压力，全面压实使用单位与维保单位主体责任。2026年上半年，成都累计检查单位132家，曝光65家，对发现的78项重点隐患问题全部整改到位。

以治促制，以“解决一个问题”到“消除一类隐患”。

电梯问题处置通过领域治理攻坚明确了更完整清晰的制度流程：“三到场”（监管力量到场、物业管家到场、维保人员到场）“二必查”（查应急管理和设备维护）“一跟进”（电梯安全隐患排除后，实行7×24小时报告机制）。随之《成都市电梯维护保养单位维保质量信用等级评价管理办法》加速落地。183家电梯维保单位完成等级评定并公示。数字信息化维保的全面推广，让破解电梯虚假维保、记录作假、维保“走过场”等顽疾变得更有力有效。

以群众诉求驱动主动治理，吸纳群众建议共建美好成都，让城市治理不再仅仅只是职能部门一家的“独角戏”，更能成为全社会参与的“大合唱”，成为成都12345热线每天汇总到的2万多条群众来电中，更值得关注的深意。

这是成都12345热线平台上群众提交的最集中的问题类型之一：城市交通治堵。

从诉求反映到意见建议，交管部门一一甄别进行现场踏勘和比对。通过视频监控、雷达检测、结合机动车排行长度做更科学的优化和调整……这时的每一位市民都成了交管部门的“一线交通观察员”。上万件市民的来电来信，成为城市“科学治堵、开门治堵”的“智慧锦囊团”，助推着城市交通运行指数的“稳中有降”。

成都市公安交管局秩序治理大队交安设施管理中队有关负责人对此表示：“‘开门治堵’两年以来，我们收到很多市民关于交通信号配置上的问题反映。对确实存在问题的点位，都会进行信号配置的优化调整，并通过一段时长跟踪优化，直到达到优化目标形成闭环，来促使交通治堵工作做得更好。”

广泛吸纳市民意见，让城市建设管理有更多社会力量的参与，这在成都今年启动的“人行道放心走”行动中也得到了突出体现。

针对市民通过12345热线转交来的人行道损坏行走不安全有隐患问题，成都市城管部门以迅速响应，铺平人行地砖、拔除施工残留路障铁钉、拓展12345热线线索来源，让骑手成为“移动探头”……通过提前预警，预判风险，主动治理，在闭环解决群众问题中，让城市管理精细。通过更严格落实闭环处置机制，全程跟踪督办，提档升级管护标准，施行高频次巡查、高标准维护、高时效处置，让精细化管护长效机制保障设施安全完好运行更落地。

“真正把人行道走得放心、行得顺畅、走得舒心变成出行的真实体验。”成都市城市管理委员会市政处有关人员这样说。

部门的主动向前一步，带给群众更可感知的结果处置，也带来针对12345热线中的群众急难愁盼问题从“被动响应”向“未诉先办”的城市基层治理新跨越。

在群众端感受到的是诉求处理的更快捷，在部门侧兑现的是第一时间处置群众突出问题承诺。让解决处置的群众诉求，不再停留于个案，而是让事有回响的800万条群众声音，成为城市基层精准治理的良方。让系统回应、领域攻坚、机制保障、社会参与，不仅“解决群众一件事”，更能“优化城市一类事”，成为更多职能部门和基层干部想问题、作决策、办事情的重要准则。

重点研究公共数据价值释放的四川大学公共管理学院教授李桂华认为，这正是城市不断提升基层治理能力，实现基层治理跃升最可宝贵的经验：“成都市对12345热线问题中的数据进行了智慧化的梳理，特别是聚焦群众反映最强烈最集中的高频共性问题集中攻坚，把个人问题转变成了政策需求，这其实是一种新的治理模式，也是对全过程民主的一种新探索。让12345这个政民互动机制它能够发挥一个更广泛的牵引力。通过深度数据挖掘，找准我们深层次的那种梗阻性问题，也能整合更多的数据资源，通过平台互联互通实现横向部门和系统间的这种信息协作，更好地解决我们企业和群众急难愁盼的问题，真正体现我们人民城市共建共享。”