元旦假期的深夜，贡井区12345热线办公室依旧灯火通明。一通通电话、一条条留言，在这里汇聚成老百姓最真实的呼声。

 元旦期间，老李一家通过网络平台订了两间房，到酒店后发现只有一间房，导致一行6人无法入住，想要酒店全额退款引起争议。他抱着试试看的心态拨通了12345。

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“电话刚挂没多久，就有工作人员联系我，和酒店协商全额退款。”老李说，“过节还能这么快回应，确实没想到。”

 据悉，元旦假期，贡井区12345政务服务便民热线坚持24小时“不打烊”，平均处置时长比平日缩短近三成。

 “接单即派、到岗即办” 这不是口号，是假期工单缩短30%的“超速度”

 节日里的热线铃声，往往比平常更显急切。

 旅游咨询、消费纠纷、水电燃气报修……元旦期间，贡井区12345热线接到不少这类“节日限定”诉求。

 “我们启动了快速处置机制，接单即派、到岗即办。”热线一位值班工作人员介绍。她身后的电脑上，统计着诉求类型、处理进度和满意度数据。

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1月2日下午，有居民反映某小区停水，影响日常生活。热线平台迅速派单到市政部门，维修人员一小时内抵达现场，当天解决问题。

 “打电话时还担心过节没人管，结果当天就弄好了。”反映该问题的王阿姨在回访电话里连连称赞。

 28起“焊花”告警，1小时必达现场！安全底线，用“秒派速办”来筑牢

 安全无小事，尤其是岁末年初。

 2026年第一周，热线就接到28起关于电气焊作业申报。这类工单一旦接入，热线第一时间联动街道、应急管理、商务等部门。

 “我们要求对此类涉及安全生产的线索，1小时内必须现场核查。”区行政审批和营商环境局相关负责人表示。

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1月2日上午，四季花城小区有装饰公司申报电气焊作业。热线平台秒速派单，筱溪街道一小时内到现场查验，经检查合规后允许该公司进行作业。

 “从隐患排查到处置反馈，全链条闭环。”该负责人说，“热线不仅要接得快，更要流转顺、办得实。”

 从“等反映”到“先出手”：189件诉求背后，是一张会“思考”的数据网络

 189件诉求，95.3%的办结率，97.8%的满意率。

 这是贡井区12345热线在2026年第一周交出的成绩单。数字背后，是一套“梳理－研判－通报”的数据运行机制。

 “我们每天梳理民生诉求台账，聚焦城市管理、安全隐患等热点问题。”热线工作人员小罗说，“数据不是冷冰冰的，它能告诉我们老百姓最关心什么。”

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上周，热线工作人员梳理发现“井盖破损松动”相关反映有所上升，随即形成专项报告推送区综合行政执法局。随即，区综合行政执法局启动了井盖检修专项行动。

 “以前是等群众反映，现在是靠数据预警，提前介入。”区行政审批和营商环境局相关负责人说，“这才是从‘被动响应’到‘主动防范’的真转变。”

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“群众无小事，枝叶总关情。” 这句朴实的话，成了贡井区12345团队最朴素的信念。

 2026年，贡井区将进一步优化热线服务流程，强化部门联动机制。“让每一个电话都被重视，每一条留言都有回音。”区行政审批和营商环境局相关负责人表示。

 夜幕降临，12345热线办公室的灯光依旧亮着。电话铃声不时响起，那头连着百姓的期盼，这头系着政府的担当。

 这座“连心桥”，24小时畅通，365天在线。（孔云）

采    写：孔   云

编辑：刘丽媛