（一）案情简介

2025年6月，消费者参团川西旅行，向旅行社交付了含5个景点门票的费用100元。因天气等原因实际仅游览3个景点，门票费用未完全使用。此外，消费者委托导游代售其未使用的氧气（价值68元）并退款，导游后续未履行。消费者就两项费用退款问题与旅行社协商无果后，向区文化广播电视和旅游局投诉。

（二）处理过程及结果

接到投诉后，区文广旅局面临信息模糊与责任界定的双重挑战。旅行社初期以“天气不可抗力”为由推诿，对氧气退款事项亦不认可。

贡井区文广旅局与消费者细致沟通，核查行程单、支付记录、聊天截图等，精准锁定“服务与收费不符”及“委托事项未履行”两项核心问题。向商家普法明确责任，施加压力：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条（公平交易权）和第十一条（依法求偿权），向旅行社明确指出其“服务调整未退费”“未履行委托约定”的过失，突破其辩解。经协调，旅行社认识到服务瑕疵，同意向消费者退回门票剩余费用及氧气费用，共计108元。纠纷得以快速圆满解决，消费者对处理态度与效率表示满意。

（三）案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（自贡市贡井区文化广播电视和旅游局）

编辑：刘丽媛