（一）案情简介

2025年8月，自贡市贡井区保护消费者权益委员会集中收到39件针对某游泳馆的投诉。消费者反映，该馆在营业前通过本地主流网络平台进行大规模促销。众多消费者在未实地体验的情况下，便支付了定金或预付款办理入会。此后，消费者认为场馆实际规模、环境等与宣传严重不符，要求退费。

（二）处理过程及结果

经调查，商家通过此次活动共发放2300余张健身卡，涉及金额约80万元。调解初期，因双方签订的《入会协议》中含有对消费者不利的格式条款，且消费者当前情况不符合协议约定的退费情形，商家明确拒绝退款。

面对涉及人数众多、易引发群体性纠纷的复杂情况，贡井区消委会多措并举：一是联合区市场监管局对入会协议进行审查，经审查，认定商家提供的《入会协议》中存在部分条款减轻或免除自身责任的情形，侵害了消费者的知情权与公平交易权，二是组织法律法规培训恳谈会，三是联合区法院、商务、教体等部门对涉事企业进行约谈，四是通过四川省市场监管消费投诉信息公示系统对其投诉信息进行公示。在多方压力下，商家态度发生积极转变，主动建立维权渠道化解纠纷，累计为消费者挽回经济损失2.6万余元。

（三）案例评析

本案中，商家行为涉嫌违反《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得通过格式条款等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定，例如排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任，或强制交易。含有此类内容的条款无效。第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。

（自贡市贡井区保护消费者权益委员会）

编辑：刘丽媛