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蝴蝶谷旅游与消费纠纷人民调解委员会工作人员调解涉旅纠纷。　受访者供图

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桑枣镇全景图。

峭拔如屏的罗浮山、四季皆景的蝴蝶谷、养生解压的天然温泉……今年“十一”假期，四川省绵阳市安州区桑枣镇凭借丰富的旅游资源，吸引了大量游客前来观光游玩。虽然游人如织，但各景区秩序井然、运行顺畅，并未出现拥挤不堪或纠纷频发的现象。

桑枣镇地处安州区北部、龙门山脉南麓，镇域面积157平方公里，下辖14个村、2个社区，总人口4.3万人。近年来，随着旅游产业的蓬勃发展，景区管理、消费纠纷、商户矛盾、建设协调等治理难题日益凸显，传统治理模式难以有效应对。面对挑战，桑枣镇坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新提出并实践“平台实战化、队伍聚合化、调处路径化”治理模式，推动治理重心和资源向一线下沉，精准破解发展中的治理难题，使游客满意率达98.2%。

平台“实战化”——

“三台联动”实现同频共振

“陈书记，你赶紧过来一哈，老张和游客吵起来咯！”2025年8月，七八名游客开车来到桑枣镇蝴蝶谷景区游玩，把车停在了齐心村村民张某自建的院坝里。双方因停车费问题互不相让，情绪激动，矛盾迅速升级。

接到消息后，蝴蝶谷旅游与消费纠纷人民调解委员会主任、齐心村党总支书记陈远江与片区民警火速赶到现场。经过一番情理法相结合的耐心疏导，双方意见达成一致，这场风波最终化解。

近年来，桑枣镇聚焦涉旅矛盾风险源头预防化解，着力构建涉旅矛盾纠纷调处三大平台，并推动平台之间联动。

首先，建强党建统揽平台，筑牢“一心”基石。桑枣镇打破区域壁垒，依托片区化治理机制，组建乡村旅游片区“大党委”，统筹协调景区内村（社区）、企业党组织。健全党委联席会议制度，并邀请人大代表、政协委员列席，围绕景区发展建言献策，定期研商景区规划、项目建设、风险防控等重大事项，形成“大党委”统揽下“党建联做、治理联抓、难题联解”工作格局。

其次，做优综治便民平台，提供“一站式”服务。桑枣镇整合资源成立乡村旅游片区综治中心，同步设立旅游与消费纠纷人民调解委员会，推行“一窗受理、集成服务”模式。乡村旅游片区综治中心集中承担纠纷调解、诉求响应、隐患排查、法律服务等职能，并设立人大代表、政协委员工作室和联络点，同步收集民意、凝聚共识，确保民意诉求“零距离”接收、风险隐患第一时间排查、矛盾纠纷就地高效化解。

同时，赋能智慧治理平台，提升“一域”智治。桑枣镇加大智慧治理资金投入，在景区关键节点布设智能感知设备，依托智慧系统平台，实现对景区人流、车流、重点区域的实时视频巡查、数据分析和预警信息推送，通过科技赋能，显著提升了对涉旅纠纷苗头、安全隐患的主动发现能力和快速处置效率，保障了景区安全有序运行。

2024年，桑枣镇“三台联动”受理信访矛盾事项一次办结率达98.7%，景区治安案件案发率同比下降12.4%。

队伍“聚合化”——

“三力融合”推动协同共治

在桑枣镇枣园社区，有一支家喻户晓的“枣园嬢嬢调解队”。这支队伍由12名平均年龄60岁的老干部、老党员、老街坊组成，她们通过进家门、拉家常、帮家务的方式，宣传政策法规、改善社区环境、化解矛盾纠纷，贡献着基层治理的柔性力量。

2025年8月，为满足城乡规划和景区发展需要，枣园社区计划在温泉路中段人流密集处建设公交站台。此举引发了附近3家建材商店老板的强烈抵触，他们认为站台会影响货物进出。

为此，桑枣镇城建办工作人员率先上门沟通，效果不彰；综治中心与社区工作人员随后跟进，分歧依旧。最终，在几位“枣园嬢嬢”情真意切的劝解下，3位老板终于松了口。社区干部趁热打铁，把相关部门和利益相关方聚在一起商量，最终顺利地把这件事定了下来。

“农村是熟人社会，发生矛盾后往往是个拉锯战，光靠镇村干部的力量远远不够。如果有一定能力和群众基础的村民通过拉家常的方式从中调解，往往能够更快解决问题。”桑枣镇副镇长刘杨介绍，近年来，桑枣镇积极整合多元调解力量，推动网格力量、专业力量和民间力量深度融合，形成优势互补、协同高效的矛盾纠纷调处格局。

充实网格力量，筑牢前沿哨点。桑枣镇把网格建在家门口，形成群众有问题随时“下单”、网格员第一时间“接单”的工作机制。全镇设置32个网格并配备专兼职网格员，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，常态化深入景区商户、游客聚集区开展矛盾风险隐患排查，就地化解矛盾纠纷。2024年，网格员累计排查风险隐患54个，成功调处矛盾纠纷22件，落实大小服务事项40余件。

下沉专业力量，强化法治支撑。桑枣镇结合旅游村镇的治安特点，充分发挥公检法司等专业力量，组建旅游警察服务队伍，织密动态治安防控网络。同时，选配20余名法律顾问、专职调解员、“法律明白人”，定期开展普法宣传，现场受理群众、游客的咨询与投诉。

激活民间力量，厚植调解沃土。桑枣镇充分挖掘利用老党员、老干部、老教师等“六老”资源潜能，设立景区“两代表一委员”接访室1个，打造个人品牌调解室2个，培育“枣园嬢嬢”特色调解队伍。通过情理法相结合的方式，合情合理化解矛盾纠纷，发挥人民调解“第一道防线”作用。

截至目前，桑枣镇景区矛盾投诉率持续降低，游客满意率达98.2%，且实现零重复投诉。

调处“路径化”——

“三事分流”赋能精准提速

花庙村发展油茶产业的历史可以追溯到人民公社时期。近年来，随着四川省油茶种植补贴政策的推广，花庙村“两委”重新规划了500亩林地，计划集中发展油茶产业。然而，如果在平整土地的过程中赶上连续降雨，就会导致低洼地段堆积大量泥土，由此引发的干群矛盾也有所增加。

2025年9月25日一早，长期在浙江务工的花庙村四组村民向华旭返乡后，发现自家宅基地周边被泥土堵塞，随即向村民组长罗邦兴反映。罗邦兴了解情况后，立即向村委会副主任彭洪章汇报。彭洪章当即协调联系挖掘机进场清理，当天就解决了问题。

“近年来，桑枣镇创新矛盾风险‘三色预警’评估机制，根据矛盾性质、涉及范围、紧急程度精准分类实施‘路径化’管理，打造小事快办、大事联办、难事研办的高效运转‘三事分流’调处模式。”桑枣镇镇长刘铭表示，对事实清楚、标的额小的一般纠纷，坚持“小事不出村”，明确网格员、村民组长、景区管理员、民宿及酒店负责人等为一线信息员、调解员，接诉后以半小时为响应受理时限，通过面对面沟通协商实现快速调解，成功构建纠纷调处“半小时”服务圈。

针对群众反映强烈、案情较为复杂、社会影响较大的矛盾纠纷，依托全镇联动调处平台，由镇人民调解委员会召集相关村组、职能部门、涉旅企业、人大代表、政协委员、民间调解力量等共同参与，明确自受理之日起7个工作日内必须出具调处意见。

针对成因复杂、历史遗留、涉案标的额超过5万元或涉及重大利益调整的疑难复杂矛盾纠纷事项，由桑枣镇综治中心和政协工作联络组牵头，召集相关成员单位和行业主管部门进行专题会商，共同研究制定化解处置方案，确保在15个工作日内出具权威调处意见。

截至目前，通过“三事分流”模式，桑枣镇累计高效化解游客投诉类矛盾18件、景区建设与本地农户利益协调矛盾7件、商家间经营类矛盾2件，共落实大小事项40余件。

编辑：刘庆