向“顾客”开战，为何都点赞？

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当下最火的国内商超是哪家？胖东来一定榜上有名。

不过，一向以品控严格著称的胖东来，日前却卷入一起产品质量风波：一位百万粉丝的博主发布视频称，购买的红色内裤出现掉色，并导致自己过敏。

2月14日，商家通过长达53页的调查报告正式回应此事：经过三家检测机构的检测，确认内裤为合格产品。不过仍对相关责任人进行了免职或降级处理，并向顾客发放了500元投诉奖励，同时承担相关医疗费用。

而回应中最引人关注的部分，则是针对任何侵害名誉、商誉的行为，法务将坚决依法维权，原则上追责金额不低于100万元。

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消费者维权，反被商家维权100万元？对此，网友的评论却很有意思：“为自己的贪心买单吧！”“这次算是踢到铁板上了！”

其实，伴随着短视频等平台的兴起，此类声泪俱下的维权剧本并不稀奇：个别网红博主利用自身的粉丝数量优势，通过激烈的情绪化渲染，给商家造成强大舆论压力，逼迫商家付钱了事。

此类维权剧本之所以不断“还魂”，在于它击中了网友们对“弱者”的同情心。在此过程中，博主们的消费者身份，很容易让网友代入自身，为维权博主“用魔法打败魔法”积累起广泛的同情心，成为强大舆论力量。

维权剧本接续上演的背后，也少不了某些博主借此成功“挣钱”的示范效应。流量变现是网红们面临的现实命题：打通渠道的人搞直播带货、有一技之长的人售卖网课，而对于期待轻松挣钱的网红们，“碰瓷式维权”也就成为了他们的新赛道。尤其在品牌美誉度面前，不少商家被迫妥协，以息事宁人，更让网红坚信这是成功之路。

“维权斗士”们的故事看起来很爽，但却在利益驱使下逐渐脱离维权的本意，正成为一本网红“生意经”。

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维权风波持续延烧，最终烧出了网友们熟悉的剧本——博主翻车了：

“过敏”的她，被网友发现，近半年来已经发布了十几条过敏相关视频，并在视频里反复诉说自己长期受荨麻疹困扰。顺带还发现她以“看别人拿我也拿”为借口，顺走了胖东来的购物车。

一个“维权斗士”陨落，背后是对网友信任的消磨。就好像我们从小听到大的“狼来了”，每次网红博主们高呼“维权”时，网友们都会本能地给予关注，认为帮助维权博主就是在帮自己。可如果事实证明网友们的信任屡遭玩弄，等到真正的“狼”出现，需要借助网络舆论进行真正维权时，等待我们的或许会是一个充满冷感的网络空间。

而从优化营商环境的角度看，无孔不入的“碰瓷维权”，也可能消解企业经营的信心。“维权斗士”们或许只是在自媒体上发布一条精心剪辑的短视频，却会牵动一家企业的售后、公关、法务等诸多部门疲于应对。本次事件，博主直接挂出产品生产商信息，则影响面更会随着供应链不断蔓延，轻则导致订单被退，重则直接导致企业倒闭。

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面对维权这样一个牵连供销两端的问题，我们可以期待怎样的新答卷？

从消费者的角度来讲，要掌握更有力的维权证据。如果消费者在购买产品后发现出现质量问题或者副作用，当然可以直接去找售后部门理论。但为了避免陷入没有意义的“踢皮球”，最好还是确保自己手上握有确凿证据：鉴定部门的质量鉴定报告、医院的健康检查报告等，这些硬性的证据在手，可以让自己的维权主张更有依据，也为协商不成的下一步维权提供更有力支撑。

从企业的角度来讲，要更加坚定诚信经营的理念，完善客诉渠道和处置流程。漫长的处置环节、不断变化的推诿说辞、难以清晰界定的责任归属等，导致消费者在许多时候只能自认倒霉。本次实践中，胖东来的处置则被认为是“教科书级”的：第一时间将产品送检，依照客诉规范处置，对于企业应当承担的责任积极担责，对于名誉受损也通过法律手段维权。其实，维护企业声誉不在于对消费者维权的一味回避，积极面对才能最快消除影响。

维权问题事关所有消费者，我们应当郑重看待权益受损，就事论事地寻求解决方案。不助长“碰瓷式维权”，也是对我们自身权益的维护。

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本期话题

消费者维权，反被商家维权100万元，你怎么看？评论区聊一聊~

撰文/成博

编辑/梁庆郭书琼责编/谢梦马艳琳审核/姜明

编辑：李惠玲

向“顾客”开战，为何都点赞？

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