回应群众差评要去去“人机”味

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网民留言，已成治理富矿。

达州万源一网民土特产销售无门，通过问政四川留言求助，竟最终推动走出一条“村村直播”新路；一个针对绵阳平武扒昔加古寨环境问题的投诉，推动出台了为期一个月的专项整治行动，群众纷纷点赞环境变化……

日前，四川省走好网上群众路线工作会召开，会上发布《2024年四川省走好网上群众路线年度报告》。其中公布的案例，让我们见证了群众“差评”变“好评”、“落后”变“优秀”的治理法宝。

事实胜于雄辩，所谓的“杂音”，藏着提升现代化治理能力的“秘笈”。

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2024年四川省走好网上群众路线突出融媒体中心网络平台的代表

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遇上社会转型期，千头万绪的工作，确实让不少人患上了“舆情恐惧症”，对群众的不满之声，闻则“过敏”，回应则僵硬无效，“人机”味满满。

然而，群众越是意见大、反馈多，反而离找准社会治理最优解越近。

群众的“不满”，是真问题的回声，是引导舆论的“风向标”。无论是老旧小区改造，还是虚假宣传、物业投诉、教育纠纷等，这些事是身边小事，却是严重侵害群众权益的大事，如果放任不管，很容易小事变大，社情变舆情、舆情变危情。事实上，在《报告》中也指出，只要妥善及时处理问题，投诉压力就会骤减。

群众的“不满”，是完善管理机制的契机，是群众“政策体感”的“温度计”。比如，面对群众反映的缺水问题和建议，广元利州区调研评估后两个月建成提灌站，村民缺水栽秧成为“过去式”；乘客感到出行不便，省机场集团有限公司及时优化航班截载时间……扎实走好网上群众路线，最有“政策体感”发言权的群众，每一次建议、每一个诉求、每一声“好评”都是不断优化办理机制、改善办理实效的动力。

正如习近平总书记强调的，“中国这么大，不同人会有不同诉求，对同一件事也会有不同看法，这很正常，要通过沟通协商凝聚共识。”众口难调，用心用情真重视，才能把网络问政这个政民沟通“新桥梁”，真正做成党和群众的“连心桥”、社情民意的“直通车”。

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“人机”，本质上是一种按照设定好的程序死板作答。群众工作千人千面，机械照搬无作为，无异于隔靴搔痒，难有真作为。

如今，四川人民在“领导信箱”民政互动平台、四川日报“问政四川”和四川新闻网“群众呼声”等主流媒体网络问政理政平台、市县级融媒体中心196个基层网络理政平台等多级问政平台下，网络问政参与度不断上升，2024年，全省33万余人次网民通过各级网络理政平台反映诉求、32.4万余条办结问政留言等数字足以印证，97.39%的办结率、90%以上的满意率还算不错。细细分析过去一年的典型优秀案例，有两点很重要。

速度决定满意度“下限”。太久才回应，不叫“事事有回应”，太晚才落实，不叫“件件有落实”。很多安全隐患、咨询其实只要重视起来，回复并不难，最怕没有担当，延误时机。难以想象，如果对达州万源市网民的求助再晚些回应，别说“村村直播”了，当季的土特产也早就烂在地里了。保证速度就要优化机制，如成都要求在1个工作日内受理，政府职能部门需在5个工作日内办理完毕；类似环保督察类的“督查件”3个工作日内办结……相应规范很重要。

专业度决定满意度“上限”。事再多，总有主次、重点。例如，面对事关重大国计民生的民营企业维权问题，四川省委网信办推进“为民解忧·助企纾困”网络问政便民服务，还组织主要网络平台开设“助企纾困”网络问政理政专栏，省委、省政府及时出台《关于以控制成本为核心优化营商环境的意见》，舆论好评“聚焦痛点”“有温度”。

祛祛“人机”味，本质上是有回应也有办法。

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即便平台建好了、回应及时了，仍不能说网上群众路线就做好了。说白了，走网上群众路线不是做“客服”而是更好地做决策者、服务员。亡羊补牢虽然好，但更重要的是未雨绸缪。不做“人机”，就要主动出击。

主动出击，是理直气壮加强舆论监督、壮大主流声音。习近平总书记说，“舆论监督和正面宣传是统一的。”群众固然是发现问题的渠道，但绝不是唯一渠道。让新型主流媒体长牙齿有冲劲，舆论监督是党和人民赋予新闻工作者的神圣职责，也是解决问题的加速器；让法律及时制裁不法行为，对各类谣言不仅要在舆论上说不，还要在法律上制裁，才能让法真正战胜不法、铲除滋生问题的土壤。

主动出击，更要优化机制，提前防范化解问题。群众的咨询、投诉，目的是解决问题。提前发现苗头，就能更好地减少损失；举一反三建立机制，就能避免更多问题发生。党的二十届三中全会对健全保障和改善民生制度体系提出了新要求，多方联动“键对键”“面对面”推进矛盾源头预防和前端化解是新任务。成都市搭建政企交流沟通平台“蓉易见･民企会客厅”，面对面解决企业家心头之患；四川拟立法明确社会保障卡实现“一卡通用”服务，根源性提供便利……这类前端作为，是走好网上群众路线的努力方向。

当前，正值四川政治生活的大事——省两会时间。首次开设的“代表委员通道”，汇集民声、凝聚众力，和走好网上群众路线的思路不谋而合。无论什么渠道，面对群众诉求，“闻过则喜，知过不讳，改过不惮”，群众期盼就能化为群众点赞，人民群众就能过上更加美好的生活。

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本期话题

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撰文/ 刘志杰

编辑/郭书琼责编/谢梦马艳琳审核/姜明

编辑：孔云

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