（一）案情简介

2023年3月，消费者徐先生在自贡市贡井区某品牌4S店购买了一辆普通乘用车，2023年4月，消费者外出成都机场停车场停放3天后，无端出现无法点火启动，随后使用及维保过程中，也出现智云互联APP失效等功能异常问题，徐先生称自己先后7次到4S店售后服务站检修，但故障一直未排除，已经影响到本人生活和车辆自身的正常使用，现希望退、换车，并多次与4S店进行协商，但4S店态度消极，均表示暂不符合退还标准，只承诺维修。   

（二）处理过程及结果        

徐先生遂拨打12315消费热线进行投诉，贡井区消委会长土分会受理后，进行协商调解，但双方分歧较大，首次调解未能达成一致意见。

消费者徐先生依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十四条第四款之规定，因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。提起主张诉至区人民法院，遂由贡井区溯源治理及诉调对接分中心（即贡井区消委会）诉前调解，区消委会调解员线上接件后及时分析案情，为避免双方矛盾激化，消委会调解员制定方案:先电话联系消费者徐先生，详细了解其购买车辆故障原因及发生的频次，目前的使用情况等，积极疏导消费者的情绪，倾听消费者的诉求；另一方面联系经营者4S店，听取了4S店对车辆故障产生原因的分析。初步了解双方情况后，发现双方的主要矛盾集中在对车辆故障是否属于同一质量问题以及对于维修次数的认定存在分歧。贡井区消委会立即召集贡井区汽修协会专家，请专家对消费者车辆的故障进行分析研判，在综合专家意见后，调解员已基本掌握案件情况，故再次组织双方进行现场调解。

最终通过耐心细致的释法，促使双方达成调解协议，由经营者对消费者徐先生的所购车辆故障进行全面检查维修，更换一个原装全新电瓶，并补偿消费者2000元，消费者徐先生撤销诉讼申请。

（三）案例评析

《消费者权益保护法》第二十三条第一款、第三款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

本案中，经营者销售的车辆在保修期内频繁出现故障是现存事实，客观上存在质量瑕疵，已影响到消费者的正常使用，消费者无法举证故障原因，只能由经营者自行举证，因此消费者要求经营者解决瑕疵问题，并承担相应赔偿是合理、合法的。

（供稿：自贡市贡井区保护消费者权益委员会）

编辑：刘庆